Fera.pl: Radość twojego pupila jest dla nas najważniejsza!
O rynku sklepów internetowych, czym się wyróżnić, jak dbać o zaufanie klienta i dlaczego odpowiednie przechowywanie karmy jest tak ważne opowiadają: Sabina Krupa, prezes zarządu, oraz Natalia Bąk, marketing manager, z Fera.pl
Ile jest obecnie sklepów internetowych w Polsce?
Faktycznie, w ciągu ostatnich lat sklepów internetowych w Polsce przybywało. Jednak teraz już bariera wejścia stanowczo się zwiększyła – trudno teraz otworzyć coś małego, z małą liczbą produktów i rzeczywiście mieć z tego zysk. Sklepów jest więc mnóstwo, ale czasy, w których z małym sklepikiem dało się przebić do świadomości konsumentów, już chyba minęły.
Czy sklepy stacjonarne są dla Was konkurencją? Może ludzie, mimo czasów zdominowanych przez Internet, wciąż lubią pójść do sklepu, zobaczyć produkt, dotknąć go?
Nie patrzymy na sklepy stacjonarne jako na konkurencję – sprzedajemy bowiem inne produkty i docieramy do innych klientów. Oczywiście, przez Internet nie da się dotknąć produktu przed jego zakupem. Można go jednak zwrócić, jeśli nie będzie pasował. U nas jest na to aż 40 dni! Rzadko też ludzie mają ochotę dźwigać wielkie worki karmy ze sklepu stacjonarnego. Sklep internetowy zapewnia dostawę pod same drzwi, co jest dużo wygodniejsze. Staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów. Na terenie Wrocławia uruchomiliśmy niedawno dostawę tego samego dnia. To sprawia, że towar zamówiony w pracy rano, po południu będzie już w naszym domu – bez konieczności zajeżdżania do sklepu i tracenia czasu w drodze powrotnej. Uruchamiamy również wiele promocji i nasz system lojalnościowy – korzystanie z nich za pośrednictwem Internetu jest dużo wygodniejsze. Sklepy internetowe pozwalają również na łatwe i szybkie sprawdzenie cen produktów i porównanie ich na bieżąco. Nasi klienci zdecydowanie cenią sobie wygodę, którą zapewnia tego typu sklep.
Nie ma jednak możliwości przyjścia do sklepu z psem, pochwalenia się pięknym pupilem… Internet również daje na to szansę. Często otrzymujemy zdjęcia zadowolonych, pięknych zwierzaków naszych klientów, m.in. poprzez naszego maila czy media społecznościowe. Bardzo cieszą nas takie wiadomości, chętnie pokazujemy je szerszemu odbiorcy, budując społeczność naszych wspaniałych klientów. Spacerowanie z psem po sklepie może być przyjemne, ale może być również stresujące (zarówno dla psa, jak i człowieka). Szczególnie że większość z nas ma czas na większe zakupy dopiero w weekendy – wtedy w sklepach panuje tłok i pośpiech, co nie jest najlepszym środowiskiem dla zwierzaków.
Często zdarzają się Wam zwroty towaru?
Bardzo rzadko. Dbamy o to, aby sprzedawane przez nas produkty były najwyższej jakości i pochodziły od znanych, zaufanych producentów. Dlatego też ewentualne zwroty dotyczą raczej niedopasowania np. rozmiaru szelek niż wady samego towaru.
Macie asortyment dla całej zoologii. Jaki obszar rynku rozwija się najbardziej dynamicznie?
Oczywiście, wciąż największy rozwój to rynek produktów dla psów i kotów. Polska jest o tyle ciekawym miejscem, że psi biznes wciąż rozwija się szybciej niż ten koci. Na Zachodzie widać już przeciwną tendencję, to kot staje się popularniejszym zwierzęciem domowym niż pies. Polacy jednak to naród psiarzy! Zauważamy, że teraz największym zainteresowaniem cieszą się psy małych ras oraz produkty przeznaczone właśnie dla nich. Małe psiaki łatwiej zabrać ze sobą wszędzie, żyć z nimi w mieście, zajmują mniej miejsca, mniej jedzą, a więc są tańsze w utrzymaniu. Mamy też wielu klientów, którzy mają w domu zarówno psa, jak i kota.
Co wyróżnia Wasz sklep w sposób szczególny?
Posiadamy własny, duży i nowoczesny magazyn – co wcale nie jest standardem w branży. Dzięki temu każdy produkt możemy wysłać natychmiastowo, zapewniając również warunki odpowiednie do bezpiecznego przechowywania produktów dostępnych w naszym asortymencie. To szczególnie ważne w przypadku karm dla zwierząt – muszą być one przechowywane w odpowiedniej temperaturze, tylko przez określony czas. Mamy swoich kurierów, którzy dostarczają towar najszybciej, jak to możliwe. We Wrocławiu zamówienie złożone do godziny 14:00 dostarczamy tego samego dnia. Wkrótce z tak szybkiej dostawy będą mogli korzystać również klienci z Warszawy i Łodzi. Tego nie oferuje jeszcze żaden inny sklep internetowy w Polsce.
W jaki sposób walczycie o zaufanie klientów?
W Polsce wciąż głównym kryterium jest cena – klienci wybierają sklep, w którym zapłacą najmniej. Dla nas jednak bardzo ważne jest budowanie społeczności, zaufania i wzajemnej sympatii. Naprawdę zależy nam na tym, aby klienci po prostu nas lubili! Dlatego też zależy nam na udogodnieniach takich jak szybka wysyłka. Dla wielu osób liczy się czas – co z tego, że zamówią karmę kilka złotych tańszą, gdy będą musieli czekać tydzień na jej dostawę? Dlatego również kładziemy tak duży nacisk na jakość, w tym jakość przechowywania. Nasz magazyn jest pod tym względem wyjątkowy. Spełniamy najwyższe standardy i zapewniamy bezpieczeństwo, tak ważne w przypadku produktów spożywczych, które bezpośrednio mogą wpływać na zdrowie zwierzaka.
Na naszej stronie można również zadać pytanie dotyczące zdrowia pupila, uzyskać informacje dotyczące alergii lub karmy leczniczej dla psa lub kota – dzięki naszemu czatowi z weterynarzem. Na pytania odpowiada doświadczony lekarz weterynarii , który pełni dyżur na chacie od poniedziałku do piątku w godzinach od 9.00 do 12.00. Dodatkowo zachęcamy do przejrzenia naszego bloga, gdzie można znaleźć przeróżne informacje o zwierzętach: przegląd ras, teksty o zdrowiu i zachowaniu i wiele innych.
Na czym polega Wasz program lojalnościowy?
Program lojalnościowy niedawno się u nas zmienił. Podczas zakupów klienci zbierają punkty, które następnie można wymienić na produkty dla zwierzaków. Dzięki temu zwierzęta odnoszą realne, dodatkowe korzyści, a przecież to ich radość jest dla nas najważniejsza!
Oprócz produktów różnych producentów, macie również w asortymencie marki własne…
Tak. W naszej ofercie posiadamy żwirek Aristocat nagrodzony w plebiscycie SFINKSY 2019 oraz dwa rodzaje przysmaków. Jedne z nich to przysmaki z półki premium – Simply From Nature, produkowane w małej, polskiej manufakturze, z suszonego mięsa, z bardzo dobrym, naturalnym składem. Te właśnie przysmaki biorą udział w tegorocznym plebiscycie Top for Dog. Zależy nam na tym, aby pokazać naszym klientom, że można kupić naprawdę dobre jakościowo produkty w przystępnej cenie. Te przysmaki są dostępne wyłącznie w naszym sklepie. Chcieliśmy stworzyć produkt, do którego możemy mieć pełne zaufanie – czuwamy nad składem, metodą produkcji, wiemy, że nie przytrafią się tu żadne niemiłe niespodzianki.
Chętnie współpracujemy z blogerami z branży zoologicznej. Bardzo cenimy ich pracę i wiemy, że dzięki nim nasz produkt może zaistnieć w świadomości wielu ludzi. Dlatego też chcemy, za ich pośrednictwem, promować nasze marki własne, których możemy być w 100% pewni. W ten sposób staramy się również edukować opiekunów zwierząt – pokazujemy, że wybierając odpowiednie dla nich, zdrowe i wartościowe produkty, zapewniamy im bezpieczeństwo i dobre samopoczucie.
Na co opiekunowie zwierząt zwracają szczególną uwagę, wybierając karmy dla zwierząt?
Cieszymy się, że coraz częściej klienci przy wyborze karmy kierują się dobrem zwierząt, a nie tylko najniższą ceną i zależy nam, aby to właśnie jakość decydowała – w końcu chodzi o zdrowie naszych przyjaciół. Dlatego właśnie tak ważna jest dla nas misja edukowania i szerzenia wiedzy. Umożliwiamy skonsultowanie się z weterynarzem za pośrednictwem chatu, mamy infolinię, prowadzimy bloga. Widzimy, że świadomość stopniowo rośnie, klienci zaczynają zwracać uwagę na skład karmy, zauważają, że lepsza jakość oznacza dla ich zwierząt m.in. zapobieganie objawom alergicznym. Coraz więcej osób sprawdza też zawartość białka w karmie, jego pochodzenie, ilość mięsa, zawartość zbóż. Te pozytywne zmiany zachodzą również dzięki pracy, jaką wykonują media, takie jak magazyny „Dog&Sport” i „Trzy Koty”.
Czyli liczy się różnorodność?
Dążymy do tego, aby w naszym sklepie klienci mieli naprawdę szeroki wybór. Wiemy, że to właśnie cenią sobie ludzie. Na naszej stronie znajduje się ponad 13 tysięcy indeksów – jest to największa oferta na polskim rynku sklepów zoologicznych. Struktura sprzedaży marek zmienia się bardzo dynamicznie – to, co „rządziło” na rynku jeszcze parę lat temu, teraz może być już dla klientów zupełnie nieinteresujące. Polubiliśmy, jako społeczeństwo, różnorodność, z ciekawością poszukujemy nowinek. Dlatego producenci muszą trzymać rękę na pulsie i wciąż rozwijać swoją ofertę.
Co się zmienia na rynku produktów skierowanych do psów i kotów?
Zdecydowanie zyskują produkty przeznaczone dla alergików oraz te, które w składzie nie mają zbóż. Poszukiwane są również produkty i akcesoria, które poprawiają komfort codziennego życia psa, np. maty chłodzące w czasie upałów czy ochraniacze na łapy, a w związku z tym, że coraz częściej podróżujemy ze zwierzętami, rośnie popularność wszelkich akcesoriów podróżniczych. Wyraźnie widać, że o domowe zwierzęta dbamy coraz lepiej i coraz więcej poświęcamy im uwagi. Z naszego punktu widzenia rynek wciąż jeszcze się rozwija i nie jest ukształtowany. Wiele jeszcze przed nami!
Rozmawiały Nina Gowin i Małgorzata Wróbel
Wywiad opublikowany w magazynie Dog&Sport w 2019r.